5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时死亡，引发广泛关注。据最新报道，老人家族彭老师表示，已与银行方面协商同等，达成和解，银行方面将担任老人的丧葬费用，“以慰劳金的形式”向家族领取10万元。

齐鲁晚报 图

家族带着老人取款，底本是为了取钱转院治疗，没承想老人不幸身亡，如此悲剧实在令人怜悯。事发后，不少网友纷纷指责银行，以为其制度实行过于僵化，缺少对病患老人等特殊群体的人性化关怀。

然而，银行宣布的事件时间线和细节显示，银行方面对老人的病情并不知情，老人到达网点后，银行开启了绿色通道，并提出“可以直接将钱打到医院举行救治”。当然这些安排并没有得到家族认可，于是才有了后面悲剧的发生。

目前双方达成和解，事情告一段落。面对最新的调查回应，不少网友以为“反转了”，并反过来指责家族“碰瓷”。然而悲剧既然已经发生，指责家族无济于事，还有可能造成二次伤害。

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对于老人之死，银行未必负有直接责任，但这件事之以是引发巨大关注，也是由于公众对金融机构适老化办事方面有着更高的等候。以是，与其纠结是不是“反转”“碰瓷”，我们更应该思考，今后如何避免雷同悲剧再次演出？

当前，老龄化趋势日趋加剧，老年人口数量持续增进，金融办事需求也随之不断提升。但老年人群体由于身体机能下降、行动不便等原因，在办理业务时往往面临诸多困难，甚至没法亲自到场，完成身份核验等操作。因此，包括银行在内的公共办事机构必需积极适应这一老龄化趋势。

以本次事件为例，老人家族连续输错暗码，需本人亲自办理重置手续。银行需要本人到场举行身份核验，底本也是为了保证客户资金安全。家族在首次取款尝试时，没有明确申明老人病情，但银行员工如果有更灵敏的判断，自动询问相关信息，大概能提供更合适的解决方案，避免悲剧的发生。

针对老年人的特殊需求，2024年国家金融监视管理总局《关于进一步提升金融办事适老化水平的引导意见》中提到，推进各项金融办事适老化改革，“充足考虑老年人的风险偏好、实际需求和举动习惯等要素，采取差异化、有针对性的办事措施，切实提升老年人使用金融产品和办事体验”。

这种适老化改革，应涵盖多个方面。比如，可开设针对老年人的无障碍通道，简化业务办理流程，延伸办事时间；还可以依托数字技能，提供远程业务办理，或为老年人提供代办、上门办事等，减少他们没必要要的出行与等待时间。

此外，银行还应加强对员工的培训，提升办事意识和应急处置惩罚能力，在遇到特殊情况时，让员工能够灵活应对。

老人取款现场身亡是谁都不肯看到的悲剧，目前此事已经和解，但留下的反思不应竣事。在科技高速发展的今天，金融办事在规范和安全的基础上，也应注入更多温度与关怀，从设施改革、流程优化等方面入手，让老年人群体都能够享受更便捷的办事。

公布于：上海市